한국소비자원
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1. 개요[편집]
소비자의 권익을 증진하고, 소비생활의 향상을 도모하기 위하여 1987년에 발족한 공정거래위원회 산하 위탁집행형 준정부기관.
발족 당시에는 한국소비자보호원이라는 이름을 썼으나 2007년 3월 한국소비자원으로 명칭을 변경했다. 본부는 충청북도 음성군 맹동면 두성리, 즉 충북혁신도시 내에 위치한다.[2]
소비자 상담을 원할 경우엔 전국 어디서든 1372로 전화 상담이 가능하지만 인터넷 사이트를 통한 상담의 경우 더 많은 사전 정보를 얻을 수 있어 권장되기도 한다.
충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 소재.
2. 역대 원장[편집]
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- 초대 금진호 (1987)
- 2대 최동규 (1988~1990)
- 3대 김형배 (1990~1991)
- 4대 박필수 (1991~1993)
- 5대 김인호 (1993~1994)
- 6대 민태형 (1994~1995)
- 7대 허신행 (1995~1998)
- 8대 허승 (1998~2001)
- 9대 최규학 (2001~2004)
- 10대 이승신 (2004~2007)
- 11대 박명희 (2007~2009)
- 12대 김영신 (2009~2012)
- 13대 정대표 (2012~2015)
- 14대 한견표 (2015~2017)
- 15대 이희숙 (2018~2021)
- 16대 장덕진 (2021~2023)
- 17대 윤수현 (2023~)
3. 업무[편집]
한국소비자원의 업무는 다음 각 호와 같다(소비자기본법 제35조 제1항).
- 소비자의 권익과 관련된 제도와 정책의 연구 및 건의
- 소비자의 권익증진을 위하여 필요한 경우 물품등의 규격·품질·안전성·환경성에 관한 시험·검사 및 가격 등을 포함한 거래조건이나 거래방법에 대한 조사·분석
- 소비자의 권익증진·안전 및 소비생활의 향상을 위한 정보의 수집·제공 및 국제협력
- 소비자의 권익증진·안전 및 능력개발과 관련된 교육·홍보 및 방송사업
- 소비자의 불만처리 및 피해구제[3]
- 소비자의 권익증진 및 소비생활의 합리화를 위한 종합적인 조사·연구
- 국가 또는 지방자치단체가 소비자의 권익증진과 관련하여 의뢰한 조사 등의 업무
- 그 밖에 소비자의 권익증진 및 안전에 관한 업무
4. 산하기구[편집]
- 소비자안전센터 (소비자기본법 제51조)
- 소비자분쟁조정위원회 (같은 법 제60조)
5. 피해구제와 분쟁조정[편집]
5.1. 한국소비자원의 피해구제[편집]
법 제55조제1항부터 제3항까지의 규정에 따른 피해구제의 신청이나 의뢰는 서면으로 하여야 한다. 다만, 긴급을 요하거나 부득이한 사유가 있는 경우에는 구술로나 전화 등으로 할 수 있다(소비자기본법 시행령 제43조 제1항).
처리기간을 연장할 수 있는 사건은 다음 각 호의 사건을 말한다(소비자기본법 시행령 제44조).
- 의료 관련 사건
- 보험 관련 사건
- 농업 및 어업 관련 사건
- 그 밖에 피해의 원인규명에 시험·검사 또는 조사가 필요한 사건
5.2. 소비자분쟁의 조정(調停)[편집]
소비자분쟁조정위원회의 분쟁조정절차 중에 법원에 소를 제기한 당사자도 그 사실을 조정위원회에 통보하여야 한다(소비자기본법 제65조 제5항, 제59조 제1항).
소비자분쟁조정위원회는 당사자의 소제기 사실을 알게 된 때에는 지체 없이 분쟁조정절차를 중지하고, 당사자에게 이를 통지하여야 한다(소비자기본법 제65조 제5항, 제59조 제2항).
분쟁조정의 내용에 대한 수락 여부의 의사표시는 서면으로 하여야 한다(소비자기본법 시행령 제55조 제1항).
조정위원회는 당사자가 분쟁조정의 내용을 수락하거나 수락한 것으로 보는 경우에는 조정조서를 작성하여 원본을 보관하고, 그 정본(正本)을 분쟁당사자에게 송달하여야 한다(소비자기본법 시행령 제55조 제2항).
피해보상에 관한 합의가 단순한 계약의 성질을 갖는 것과 달리, 소비자분쟁조정위원회의 조정조서는 확정판결과 같은 효력을 갖는다.
실제 조정기한은 1년 이상 걸리며 한쪽에서 거부하면 끝이기 때문에 대부분 조정을 거부하여 효력은 거의 없다.
5.3. 집단분쟁조정[편집]
집단분쟁조정의 신청대상사건은 다음 각 호의 요건을 모두 갖춘 사건을 말한다(소비자기본법 시행령 제56조).
- 물품등으로 인한 피해가 같거나 비슷한 유형으로 발생한 소비자 중 다음 각 목의 자를 제외한 소비자의 수가 50명 이상일 것
- 자율적 분쟁조정, 한국소비자원 원장의 권고, 그 밖의 방법으로 사업자와 분쟁해결이나 피해보상에 관한 합의가 이루어진 소비자
- 다른 법률에 따른 분쟁조정기구에서 분쟁조정이 진행 중인 소비자
- 해당 물품등으로 인한 피해에 관하여 법원에 소(訴)를 제기한 소비자
- 사건의 중요한 쟁점이 사실상 또는 법률상 공통될 것
집단분쟁조정의 의뢰나 신청은 서면으로 하여야 한다(같은 법 시행령 제57조 제1항).
집단분쟁조정 절차의 개시 공고는, 14일 이상의 기간 동안 한국소비자원 인터넷 홈페이지 및 전국을 보급지역으로 하는 일간신문에 게재하는 방법으로 한다(소비자기본법 시행령 제58조).
집단분쟁조정의 당사자가 아닌 소비자나 사업자가 추가로 집단분쟁조정의 당사자로 참가하려면 위 공고기간 이내에 서면으로 참가신청을 하여야 한다(같은 법 시행령 제59조 제1항).
조정위원회는 집단분쟁조정의 당사자 참가신청을 받으면 참가신청기간이 끝난 후 10일 이내에 참가인정 여부를 서면으로 알려야 한다(같은 조 제2항).
6. 고객응대와 소비자원[편집]
많은 소비자들은 자신이 어떤 회사의 재화나 서비스로 인해 피해를 입었다고 느끼게 되면 으레 소비자원의 문을 두드리곤 한다. 그 이전에도 고객이 각종 고객응대(CS) 담당부서에 통화할 때 흔히 하는 말 중의 하나가 바로 "이거 소보원에 신고하겠다", "소보원에 고발할 거다" 같은 으름장이다. 이처럼 '신고' 나 '고발' 같은 단어와 함께 엮이는 것은, 소비자원이라는 이름 자체가 고객들에게는 마치 공공기관 중에서도 수사기관에 가까운 이미지가 있어서일 수 있다. 아무튼 오늘날에는 "유튜브에 알릴 거다" 가 뜨면서 다소 식기는 했지만, "저녁 뉴스에 알릴 거다" 따위와 함께 고객응대 직원들을 들볶는 단골 멘트로 여전히 남아 있다.
문제는 소비자원이 그렇게 소비자들의 생각처럼 '악랄한 회사가 소비자를 우롱하고 기만했던 대가를 치르게 만드는' 일을 하지는 않는다는 것이다. 위에서 쭉 설명된 것처럼, 소비자원은 분쟁의 조정과 중재를 위해 법적 근거를 갖고 체계적으로 움직이는 공익적인 기관이다. 다시 말해, 소비자를 '보호' 하기만 하는 기관이 아니다. CS분야 종사자들 사이에서는 "처음에는 소비자보호원으로 출발했다가 얼마 못 가서 '보호' 단어를 떼 버린 이유는 차마 보호해줄 수 없는 진상 손님들이 너무 많아서" 라는 농반진반의 푸념도 떠도는데,[5] 어쨌든 대외적으로 소비자원은 양측 사이에서 중립적인 위치에 있다.
일단 소비자원에 피해사례가 접수되면[6] 소비자원은 문제의 회사에도 공평하게 전화를 걸어서 양쪽의 입장을 모두 들어보려고 한다. 즉 "우리가 듣자하니 이러이러한 피해를 주장하는 사람이 있던데, 이게 대체 뭔 상황인지 귀측이 아는 걸 우리에게도 전부 알려달라" 정도를 우선 묻는다. 그리고 이에 더하여 굉장히 중요한 것으로, "왜 이 분쟁이 해소되지 않고 있나? 귀측은 분쟁의 자율적인 해소를 위해서 어떤 프로세스로 어떤 노력을 했는가?" 의 질문을 한다. 그러니까 소비자들이 흔히 기대하는 것처럼 그 '악질 회사' 에게 정의의 쓴맛을 보여주는 게 아닌 것이다.
실제로 조정관들도 처음부터 수사기관이 수사하듯 몰아붙이지는 않으며, 회사가 상황을 설명하면 잘 들어주고 어느 정도는 관련자료를 제출하는 시일에도 편의를 봐 준다.[7] 그러다가 회사에서 이래저래 뺀질거리며 핑계를 댄다거나 아니면 아무리 요구해도 관련자료가 나오지 않으면 그때부터 슬슬 고객 편을 드는 식. 대체로 이런 경우 "우리도 관련기관에 이관할 수밖에 없다", "사태 커지기 전에 얼른 좋게좋게 환불하시라", "고객이 송사 준비한다는데 이걸로 되겠냐" 식의 멘트들이 나온다. 그리고 최종적으로는 한쪽이 소명을 포기했다고 간주하거나 일정 시일 내에 충분한 자료가 모였을 때 조정안이 나오게 되는데, '조정하지 않는다' 결론이 나오면 회사 쪽의 손을 들어주었다는 의미다. 이대로는 고객이 법정에 가더라도 큰 승산이 없을 가능성이 높다.
소비자원이 가장 바라는 시나리오는 빠른 시일 내에 양쪽이 좋게 합의해서 분쟁이 사라지는 것이다. 그래서 필승(?)을 노리는 소비자라면 소비자원에 신청하기 전에 먼저 자신이 프로세스를 따라서 차근차근 대화를 시도했음에도[8] 회사 쪽에서 이래저래 소비자를 피하면서 책임을 회피했음을 객관적 물증으로 입증할 준비를 해야 한다. 반대로 소비자 입장에서 승산이 가장 낮은 시나리오는, 회사에서 "죄송합니다 고객님, 바로 조치하겠습니다" 에서 시작하여 "아직도 문제가 해결되지 않았다니, 저희 고객보호팀에서 30분 내로 연락드리겠습니다" 에 이르기까지 악화되는 상황에 맞게 안내했음에도 불구하고 고객이 "아니 그런거 다 필요 없다니까요, 이거 소보원에 신고할 거니까 그렇게 알고 있어요!" 로 나오는 상황이다. 소비자원으로서는 자율적으로 문제를 해결할 노력은 하나도 안 하고 무조건 자기 편만 들어달라고 떼쓰는 신청인이니 이가 갈릴 노릇.
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[1] 이를 위반하여 동일 또는 유사명칭을 사용한 자는 과태료의 제재를 받는다(소비자기본법 제86조 제1항 제2호).[2] 개원 당시에는 현 LS 용산타워인 구 국제전자센터의 일부를 본사로 사용하다가, 1996년 양재대로 246(염곡동 300-4)에 신청사를 건립하여 이전하였다. 해당 청사는 충북혁신도시 이전과 함께 매각하였다.[3] 하지만 행정권이나 사법권이 없어서 구제신청을 해도 기업측에서 협조 하지 않으면 큰 도움은 안 된다.[4] 2018년 5월 1일부터 부득이한 사정으로 30일 이내에 그 분쟁조정을 마칠 수 없는 경우에는이 정당한 사유가 있는 경우로서 30일 이내에 그 분쟁조정을 마칠 수 없는 때에는으로 바뀐다.[5] 실제로 소비자원의 조정관들에게까지 폭언과 욕설을 서슴지 않는 사람들이 상당히 많다. 직접 전화걸어 봐도, 소비자원 또한 흔한 콜센터처럼 언어폭력을 삼가 달라는 안내방송이 먼저 나오는 걸 들을 수 있다.[6] 이것을 "조정을 신청한다" 고 흔히 표현한다. 그래서 소비자원을 이용하는 소비자들은 흔히 '신청인' 이라는 대명사로 지칭된다.[7] 그나마 그 조정관들도 막상 부대껴 보면 초짜 티가 숨겨지지 않는 사람들도 있다. 남성 조정관들의 경우 목소리를 잔뜩 깔아서 전화를 받는 경우가 많지만 이들도 처음부터 고압적으로 나오는 일은 드물다.[8] 사실 이것은 굉장히 어렵다. 소비자의 클레임이라는 것 자체가 제도와 절차라는 관점에서 보면 소비자에게 상당히 불리하다. 소비자는 클레임에 대해 회사가 다분히 감정적으로 대응한다고 짐작하는 경우가 많은데, 실제로는 (담당직원이 신입이 아니라면) 그 어느 때보다도 매뉴얼대로 대응하게 되는 것이 클레임이다. 그리고 보통 이런 매뉴얼은 회사가 최대한의 이성을 발휘하여 만들어놓는 경우가 많다. 오히려 클레임을 제기하는 소비자 쪽이야말로 더 감정적인 상황이 많고, 그래서 절차를 따라 이성적으로 문제를 해결하는 것에 비협조할 가능성이 높다.