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Service-level agreement
== 개요 ==
주로 [[호스팅]] 업체가 사용자와 맺는 계약이다. 기업뿐만 아니라 개인과도 맺을 수 있다.
== 상세 ==
1분 1초가 중요한 사이트들의 경우 단 1초만 끊기더라도 큰 피해를 입을 수 있다. 예를 들어 [[G마켓]]과 같은 쇼핑 사이트가 1분간 마비될 경우 그 1분 사이에 클릭한 사용자들이 다른 사이트에서 구매를 하게 될 수도 있다. 따라서 호스팅 업체는 어느 정도의 서비스[* 대역폭, 장비의 유지 및 보수 등.]를 제공할지를 정하고 계약이 깨졌을 때[* 즉, 서버가 터졌거나 장비가 고장나서 서비스를 제공 못했을 때.] 어느 정도의 보상을 할지 등을 합의하여 계약을 맺는다. 법적으로 SLA 계약을 강제하지는 않지만 대부분의 업체들의 경우 SLA를 맺을 수 있도록 지원한다.

SLA는 호스팅 받는 고객과 업체만의 계약이기 때문에 호스팅 받은 고객이 만든 서비스를 이용하는 또 다른 고객들[* 예를 들어 [[G마켓]]에서 물건을 구매하는 손님들.]은 호스팅 업체로부터 보상을 받을 수 없다.[* 물론 약관에 따라 호스팅을 받는 고객으로부터는 보상을 받을 수 있다.]
== 계약 내용 ==
가장 일반적인 계약 내용이며 업체에 따라 다를 수 있다.

 * '''제공할 서비스 유형'''
 가장 기본적인 내용으로 어떤 서비스를 계약할지 정한다. [[호스팅]]만 해도 웹 호스팅, 메일 호스팅, 서버 호스팅 등 여러 종류가 있으며 [[클라우드 컴퓨팅]], [[DNS]] 서버 등도 SLA 계약을 맺는다.
 * '''제공할 서비스 수준, 안정성, 대응성'''
 최대 어느 정도의 속도를 제공할지[* 최대 1 Gbps 등.] 얼마나 안 끊기고 잘 유지할지를 정하며 계약을 맺고 언제부터 서비스를 사용할 수 있는지를 정한다.
 * '''서비스 관리법'''
 서비스가 얼마나 잘 유지되는지 확인하는 방법을 정한다. 기업의 경우 대체로 전용 프로그램을 요구하며 개인 사용자의 경우 업체측 프로그램을 사용하거나 로그인하여 마이페이지 같은 곳에서 확인할 수 있다.
 * '''문제 보고 방법'''
 서비스에 오류가 있을 때 어떤 방식[* 전화, 메일, 채팅 등.]으로 연락할지 정하며 얼마나 빨리 연락을 받아야 하는지도 정한다.
 * '''문제 해결 기간'''
 위에서 정한 방법으로 문제를 보고 했을 때로부터 어느 시간 이내에 문제가 해결되어야 하는지를 정한다.
 * '''보상'''
 업체가 서비스를 제대로 제공하지 못하였거나 문제가 발생하였을 때 일정 시간 이내에 해결하지 못하였을때 어떤 보상을 줄지 정한다.
== 관련 단위 ==
 * '''AR''' (abandonment rate)
 응답을 기다리다가 포기한 경우의 백분율. 10번 전화해서 2번 받지 않아 통화를 포기했으면 AR은 20%가 된다.
 * '''ASA''' (average speed to answer)
 문제를 보고하기 위해 연락하였을 때[* 주로 [[전화]]를 사용한다.]로부터 응답을 받을 때까지의 시간을 말한다. 일반적으로 초 단위로 센다.
 * '''TSF''' (time service factor)
 정해진 시간 내에 응답한 전화 수의 백분율. 10번 전화했을 때 20초 내에 3번 받았으면 TSF 20초는 30%이다.
 * '''FCR''' (first-call resolution)
 업체가 해외에 있을 경우 [[국제전화]] 요금을 업체에서 부담해주기 위해 다시 전화거는 것을 콜백(call-back)이라고 하는데 콜백 없이 짧은 상담으로 해결되었거나 전문가와 연락 없이 기본 상담원을 통해 해결된 전화 수의 백분율.
 * '''TAT''' (turn-around time)
 특정 작업[* 시스템 [[업데이트]], 설정 변경 등.]을 완료하는 데 걸린 시간.
 * '''MTTR''' (mean time to recover)
 서비스가 중단되었을 때 복구까지 걸리는 시간.
== 여담 ==
SLA와 비슷한 계약으로는 OLA가 있으며 OLA는 SLA를 대신할 수 없다.
== 관련 문서 ==
 * [[아웃소싱]]
[[분류:컴퓨터 보안]]